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【獨家】Celine爸爸—日本Skymark航空公司傳奇

August 28, 2018

前文題要,我們一家人去了鹿兒島旅行,好奇心滿滿的Celine問點解出發是在T2,回來時則是在T1?


航班準時在下午到達香港,安全帶燈號熄滅後機內一陣騷動,乘客們都趕著拿回自己的行李準備下機,等候了五分鐘左右機長宣佈要等接駁巴士……原來飛機不是停在停機坪。又等了約15分鐘終於有巴士來了,之後巴士駛回衛星大樓,之後要坐接駁列車回T1,入境後再前往行李輸送帶準備領取行李。


誰知原來有四班航班共用一條輸送帶!混亂情況可想而之。過了約30分鐘後終於領回行李,計算一下從飛機著陸一刻直至我們領回行李足足折騰了近個半小時。媽咪還輕鬆的說,廉航係咁上下啦,送到你返香港!聽說有啲航班取消只用Email通知你自己諗辦法呀!


媽咪,不一定的。你知道日本廉航Skymark的故事嗎?Skymark公司在1996年成立,是日本第一間廉航公司,因為執著自己是廉航,服務水準一直為人詬病,在日本這個著重服務水準的國家產生了極大的矛盾。2012年他們竟然在每個座位後的告示上印上:「本公司不會接受客人在機內的一切投訴。」此通告引起了軒然大波,日本政府消費廳發出命令,要求航空公司收回此通告。之後的結果是客人紛紛嫌棄,2015年1月該公司正式申請破產。


此故事並未完。之後以日本ANA為首的財團收購了此公司,委任了日本政策投資銀行的市江正彦先生為社長。市江先生進行了一連串改革:如何在廉航的經營框框內能再吸引客人?其實一切再回到基本步便可以了……答案是準時、值得信賴、不會無緣無故的取消航班。


公司立刻成立「準時」改善委員會,進行了兩點改革。一,增加航班清潔的人員,原來清潔超時往往是導致航班延遲的一個因素,增加人員便可把清潔時間縮短,減輕超時的可能性。二,在登機時增加人員勸告及幫忙把乘客的大型手提行李免費寄艙。客人把大型手提行李放在機內的行李架,往往阻擋著之後的客人就座,把大型手提行李數量減少保持通道的暢通,登機的時間自然便能縮短了。


經過兩年的實踐,Skymark公司成為了全日本最準時的航空公司,數據上比行業大哥ANA及JAL還好。客人坐飛機的原因也是想準時而已,還原基本步客人漸漸便回來了!市江先生的改革也引起了其他航空公司的注意及仿效,廉航的改革漸漸成為整個日本航空業的標準。誰說廉航一定是差的呢?只是大家有冇決心做好件事而已!


爸爸講完未?幫手搬行李喇!


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作者:HarrisonYeung(Celine爸爸),典型工作狂香港遲婚一族,大女兒Celine及細仔Dave出生後卻天天堅持與小孩溝通玩耍談心事,希望子女天天快樂以正能量迎接每一天。

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